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2019年4月10日，第八屆中國飯店文化節(jié)暨2019中國飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大會在北京隆重召開，會上中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈信息發(fā)布了《2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》。此次報(bào)告涵蓋了2012 -2018年國內(nèi)外18 大主流點(diǎn)評網(wǎng)站（主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點(diǎn)評等點(diǎn)評網(wǎng)站）的超過1億9000萬條酒店點(diǎn)評，并對點(diǎn)評進(jìn)行語義分析和綜合評測。報(bào)告共采集線上超過60萬家酒店，主要分析 2017 年至 2018 年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中 2018 年共產(chǎn)生點(diǎn)評 3700 多萬條，分析觀點(diǎn)1億多個。

報(bào)告指出，2018年全年總體點(diǎn)評量相較2017年有小幅縮減，網(wǎng)絡(luò)住宿點(diǎn)評已趨于理性。作為影響消費(fèi)者預(yù)訂酒店的重要要素之一，消費(fèi)者逐漸習(xí)慣在入住后分享自己的體驗(yàn)，而酒店也將激勵消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評作為一項(xiàng)非常有效的酒店?duì)I銷方式，以提升自身的品牌力。以下為本次報(bào)告發(fā)布的精華內(nèi)容:

消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度下降，更追求酒店品質(zhì)

點(diǎn)評語義分析結(jié)果顯示，2018年設(shè)施維度仍是消費(fèi)者最關(guān)注的維度，硬件設(shè)施設(shè)備是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要載體，是服務(wù)質(zhì)量的主要構(gòu)成要素，提高設(shè)施服務(wù)的人性化及貼合度是永恒不變的主題。然而，價(jià)格維度的觀點(diǎn)數(shù)卻比去年同期減少了8.07%，可見，隨著生活水平的提升，消費(fèi)者對住宿品質(zhì)要求在不斷提升，而對價(jià)格的敏感度呈下降趨勢。

2017-2018年中國酒店六大維度觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)率

空氣質(zhì)量及床品衛(wèi)生成為消費(fèi)者最關(guān)注的衛(wèi)生問題

近年來，高星級酒店客房清潔亂象的曝光，使得消費(fèi)者對于酒店客房設(shè)施的信任度不斷降低。客房衛(wèi)生方面，“房間空氣”成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，表揚(yáng)率僅為29%，除房間空氣外，消費(fèi)者另一大關(guān)注點(diǎn)則集中在床品相關(guān)的衛(wèi)生問題上，可見越貼身的部分，涉及到衛(wèi)生健康問題，消費(fèi)者越敏感，酒店應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生的監(jiān)督管理。

觀點(diǎn)量TOP5客房衛(wèi)生維度相關(guān)觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)度

親子出游熱持續(xù)，豪華型酒店仍需升級產(chǎn)品及配套來滿足消費(fèi)者需求

從2018年豪華型酒店各出行目的分析來看，家庭親子類消費(fèi)者仍是豪華型酒店的主力軍，以396萬的觀點(diǎn)量占據(jù)首位（如圖），但表揚(yáng)率卻最低，相較其他消費(fèi)群體，親子游要兼顧成人度假、親子娛樂、親子教育等多重功能，因此對酒店的運(yùn)營服務(wù)能力提出更高要求。

2017-2018年豪華型酒店各出行目的觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)率

消費(fèi)升級帶動中高檔酒店崛起，點(diǎn)評增量高居各類酒店首位

2018年全國中高檔酒店數(shù)量占比約為 6%，點(diǎn)評量占比高達(dá) 46%，可以看出中高端酒店的管理者對于促進(jìn)點(diǎn)評量投入了更多的精力，且這部分消費(fèi)者相對更樂于分享入住后的體驗(yàn)，這就形成了一個點(diǎn)評口碑的良性循環(huán)，既有利于酒店提高服務(wù)品質(zhì)，也有助于養(yǎng)成消費(fèi)者的點(diǎn)評習(xí)慣。

2017-2018年中端型酒店六大維度觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)率

會展經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店仍是商旅住宿的首選

經(jīng)濟(jì)型酒店的各出行目的觀點(diǎn)數(shù)較去年同期都有不同程度的增長。隨著會展經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商旅用戶數(shù)量迅速增多，中小企業(yè)商務(wù)人士由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)，而經(jīng)濟(jì)型酒店正是迎合了基礎(chǔ)商務(wù)旅行對住宿在“安全、衛(wèi)生、舒適”方面的簡單需求，近年來逐漸受到更多商旅消費(fèi)者的選擇。

2017-2018年經(jīng)濟(jì)型酒店各出行目的觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)率

休息室、花園庭院、溫泉等具有非標(biāo)住宿特色的服務(wù)設(shè)施贏得消費(fèi)者表揚(yáng)

非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品六大維度除衛(wèi)生外的觀點(diǎn)數(shù)均有不同程度的下降，其中價(jià)格維度的觀點(diǎn)數(shù)下降幅度最大，同比下降13.83%；衛(wèi)生維度的觀點(diǎn)數(shù)則上升了0.47%。從表揚(yáng)率數(shù)據(jù)分析來看，最受消費(fèi)者關(guān)注的設(shè)施維度表揚(yáng)率提升明顯，上升了1.99 個百分點(diǎn)，如休息室、花園庭院、溫泉等具有非標(biāo)住宿特色服務(wù)設(shè)施為非標(biāo)產(chǎn)品贏得了不少的表揚(yáng)，如客用品、洗漱用品等方面，表揚(yáng)率較同期也有不小的改善，可以看出非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的運(yùn)營者對設(shè)施方面的改善手段獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

2017-2018年非標(biāo)準(zhǔn)住宿六大維度觀點(diǎn)數(shù)及表揚(yáng)率