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登錄一場疫情,把不少企業(yè)的節(jié)奏打亂,旅游業(yè)首當(dāng)其沖。
兩三天從高峰跌到低谷,不少企業(yè)主稱無法作出反應(yīng)。有民宿老板為春節(jié)多買一個冰柜,購置大量雞鴨、鮮奶;有企業(yè)從早到晚開會,討論春節(jié)高峰的應(yīng)對……這些忙碌的橫切面都矗立在1月24日之前。之后,酒店、航班迎來大面積退單,有企業(yè)為此專門調(diào)度20多個員工專職退票,全部退完則需要一周。
以下是4個創(chuàng)業(yè)者的故事。他們身處旅游業(yè)鏈條的不同環(huán)節(jié),各自講述了疫情所帶來的沖擊和改變。最后,他們都說到了希望,想著疫情早點結(jié)束,旅游業(yè)可能在“休克防御”后迎來一個井噴期。
“自掏100萬給員工發(fā)工資”
民宿創(chuàng)業(yè)者 謝強(qiáng)
我們在廣東有3家民宿,20間房,原本1月15號左右都預(yù)定完了,從臘月二十八到年初六幾乎都是滿房。1月20日鐘南山院士宣布人傳人后,我有點憂心,很多顧客也憂慮,打電話過來問。
開始大部分都說愿意改期,遲點再來,當(dāng)然我們也無條件退改。等到后面疫情越來越嚴(yán)重,特別是1月23日武漢要封城后,第二天是大年三十,變成大面積退款,所有人都在忙著協(xié)商、對接。
往年,春節(jié)客人特別多,廚房從早上6點開始備早餐,晚上可能還有燒烤、party,一個店10個人忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這個年很特別,即使沒有客人,我們反而更忙了。
兩三天的形勢變得太快,要馬上作出反應(yīng),真來不及。1月21號我們準(zhǔn)備好所有的物料,冰柜不夠,還新添了一臺。當(dāng)?shù)赜袀€花燈節(jié)打算1月22號開,結(jié)果只開了2個小時就關(guān)掉,花也沒賣,最后看到攤販把一摞摞疊起的花砸爛,讓人心疼。
1月20號還是滿房,1月23號開始就基本上沒客人。省內(nèi)強(qiáng)制性要求停業(yè),不能私自接待湖北籍客人,只能由政府指定地點接待。有一個深圳的客人早入住,帶著父母來的,是湖北籍,但一直住在深圳。衛(wèi)生院過來檢測,確定沒問題,才讓他繼續(xù)住。誰知道年初一政府公告,只要是湖北籍的客戶入住,都不允許再離開,就地隔離14天。中午12點來的通告,那客人下午2點剛好退房走。
現(xiàn)在損失蠻大,可能會有兩三百萬元。我們原本就靠春節(jié)、暑假還有國慶創(chuàng)收,現(xiàn)在相當(dāng)于整個春節(jié)收入是零。
前期大量的存貨也廢了,例如購入的100件鮮牛奶,只有10天有效期,如今只能要求員工年夜飯的時候用牛奶干杯。300只雞鴨,就全當(dāng)員工餐了。
工資更是頭疼的一部分。每個月的10號會發(fā)工資,我和員工講,1月份的工資會發(fā)到位,2月份可能按廣東當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放生活費,這也是廣東省人社廳發(fā)布的一個指導(dǎo)意見,算下來是1500-2100元的樣子。但以往春節(jié)算上加班,3倍工資,清潔崗阿姨都有5000多元。
2月1號我開始打算實行上半個月休半個月的模式,一個門店原本10個人,只留5個人來輪崗,最低成本去維持,想著一旦能夠恢復(fù),還能馬上到正常營業(yè)狀態(tài)。現(xiàn)在馬上裁員也不行,重新培養(yǎng)人成本挺大。
如果短期內(nèi)三個月的話,還是能夠撐得住,但如果持續(xù)半年甚至一年,確實挺糟糕。我的上限是,自己賬上掏100萬發(fā)工資,大概能維持三四個月。
年二十九、三十和初一是退單最高峰。春晚,我哪有心思看,一堆祝福短信過來,新年快樂,一點都不快樂,我一概沒回,真沒心思,只想還要退多少?
大年三十晚上一直都在溝通協(xié)調(diào),有些客人要求馬上退到賬上,但款都在渠道商那兒,放假又轉(zhuǎn)不出來,還有人稱要投訴,打市長熱線,315等等。也真的會有相關(guān)部門打電話來,態(tài)度從一開始的強(qiáng)勢,說你一定要退,給一個方案,慢慢變得理解我們,實在是退款的太多,后面說盡量溝通,協(xié)商好。
一個晚上我都把自己關(guān)在房間打電話,沒有告訴妻兒什么麻煩,孩子還小,不想讓他們難受。處理完已經(jīng)是凌晨1點,然后看了一場電影,《囧媽》,熬到3點讓自己累了,睡覺。
也不是第一次創(chuàng)業(yè),即便這種情況很少遇到,但也不至于一下子就把我們擊倒,就像股市一樣,不可能一直跌到崩盤,后面還是會漲起來。 這兩天也有一些老客戶說,實在受不了,在家里就要憋出病來,我和他開玩笑,你確定要來嗎?你來要體檢,要報備,我還可能要擔(dān)處罰。他說沒關(guān)系,我又說廚師都已經(jīng)回家,他說,能煮碗面就很好。
大家被憋壞后,說不定有報復(fù)性的消費。我調(diào)侃他,你來了菜園子的菜倒是不用搶了,摘一箱,抱走。
“上萬家客棧集體停業(yè)”
麗江客棧老板 萱萱
在麗江涑河古鎮(zhèn)開客棧4年,過年是生意最好的時候,一共12間房,屬于你有錢,我沒房。而在22號那天我們退了差不多20間房次,但另一面湖北客人沒有地方住,有人在肯德基坐一晚。當(dāng)時合伙人問我,如果有滯留在麗江的湖北客人,我們接不接?我說接,我是宜昌人,合伙人是武漢人。信息公布到平臺后,大年三十、初一到初二接到八九百個電話。有在日本的,馬來西亞的,在新加坡的,他們要回來,可是進(jìn)不了武漢。
麗江是1月25日也就是大年初一下的命令,封城,相當(dāng)于所有客棧全部關(guān),不接客,我們只能把后期的訂單全部退完。無法接待湖北人,我們就組織一個群,和政府一起協(xié)商,定下安置酒店。
操勞一圈,賬算起來怎么都是虧的。這兩個月,至少虧10萬左右,人工3000元、水電3000元、房租一年25萬等等,往年這個時期能夠進(jìn)賬40萬,還是非常有利潤的。 在麗江有1萬多家客棧,總體算起來是一筆大數(shù),若按每家虧10萬,粗算是10億。
安置酒店看上去有接待客人,但也是虧。他們本來最便宜的房都是900塊,被政府和我們每天磨,從900塊磨到700塊,從700塊到400塊,昨天晚上又磨下來100塊。他們也不容易。
可能是接觸到客人、酒店和政府三種角色的難處,我對自己虧損的事倒看得更淡一點。那天在安置酒店看到留守的一線干部,天天跟人密切接觸,只有一個單層的口罩。而他們工作安排很好,湖北老鄉(xiāng)每天水果都吃不完,各種慰問。
今年過年我沒回家,老爸昨天還在問,今年沒賺上錢,買物資的錢夠不夠?他很擔(dān)心我。現(xiàn)在麗江街上幾乎沒人,隔壁家回老家了,留下4條狗,我家也有一條狗,每天就喂狗,睡覺。有時組織客棧的老板們包餃子,做鹵雞爪。昨天我們給一個安置點送去鹵雞爪,今天幫助送口罩、鮮花餅。往年這個時候從早忙到晚,送機(jī)、安排入住,當(dāng)向?qū)В瑫灂灪鹾醯?,現(xiàn)在做這些事,心反而很靜。
平常一年賺30萬沒問題,誰也不想錢在里面虧掉,今年大環(huán)境不好,淡然心態(tài),莫去強(qiáng)求。我準(zhǔn)備好今年一年不掙錢,只要能保本就可以。
“很多同行到了生死關(guān)鍵”
旅行平臺CEO 邊帆
1月中旬就有醫(yī)生朋友告訴我武漢情況不太好,沒想到和廣東有關(guān)系。從沒什么信息,到信息突然爆發(fā),以很猛烈的方式應(yīng)對疫情,只有短短幾天。
疫情最容易波及的是旅游業(yè)。以往的春節(jié)是旺季,一直會持續(xù)到正月十五,相對于平時來說都會漲價10%~20%,我們的房間平時是800多一間,可能漲個100來塊錢。但在大年三十那天,幾乎全部都取消。一個省內(nèi),政策各有松緊,像廣東清遠(yuǎn),要求景區(qū)、酒店關(guān)閉經(jīng)營;惠州有一些民宿還是營業(yè),因為旅游是惠州的一個支柱產(chǎn)業(yè),上面只是說建議關(guān)停。
其實現(xiàn)實里也不得不關(guān),有人把車進(jìn)村的路堵上了,客人進(jìn)不來,營業(yè)不了,索性就停掉。民宿、酒店老板也不想去冒險,造成跟當(dāng)?shù)卣途用耜P(guān)系緊張,可能沒法維持以后的生意。
同行們都沒有除夕。有一個團(tuán)正好是大年初一去九寨溝,景區(qū)通知年三十晚上11點關(guān)閉,只能全部退款,游客沒有損失,但旅行社每個人幾百元的利潤全泡湯。這還只是一個九寨溝,全國大部分景點都在那幾天相繼關(guān)閉??吹酵姓劦母惺苁?,想哭,真的想哭。
更多同行忙著和國外旅行社爭取退款。有同行做了40多人的迪拜團(tuán),疫情下中國游客無法入境。迪拜旅行社給出兩個方案,一是給出損失明細(xì),和客人商量,接受就退剩下的錢;另外就是等疫情結(jié)束后,一年之內(nèi),客人走同樣的行程不加價,也可以轉(zhuǎn)讓。這給我處理當(dāng)下平臺退訂有不少啟發(fā)。
說起來,能處理好退單,是考驗酒店、民宿、旅行社的生死關(guān)鍵。一開始沒那么嚴(yán)重時,我們公司盡量勸客人不要退。大面積要求退后,我們最好的解決方案就是免費改期,客人大部分都來自廣東省,熟客很多,還有機(jī)會消耗這些資源。
休克式的防御,對整個旅游業(yè)影響很大。旅游是個非常綜合的產(chǎn)業(yè),吃、住、行、游、購、娛都算,牽涉了很長的鏈條。去年十一之后入住率就不太理想,本來春節(jié)卯足勁要賺錢。全部切斷,處理不好,真怕很多人丟掉工作。但我看好今年五一,如果疫情能早點結(jié)束,提高內(nèi)需的一個核心引擎還是旅游。
“這么大的窟窿,現(xiàn)金流很重要”
北京包機(jī)平臺公司CEO 邱華
企業(yè)的現(xiàn)金流多重要,在這次疫情里體現(xiàn)得淋漓盡致,特別是我們這一行。
我們公司主業(yè)是做機(jī)票采購。做這個業(yè)務(wù),首先要有國際航協(xié)的資質(zhì),預(yù)定還得有第三方擔(dān)保。出票后,按一周兩次支付錢給航協(xié)。
包機(jī)是一個非常重資產(chǎn)的活兒。比如包機(jī)去歐洲,一次就得投入一兩百萬,而我們業(yè)務(wù)量很大,幾千萬、上億進(jìn)去都是很正常的。我算了一下這一次,擔(dān)保押金近1個億,加上支付給航空公司的錢,出去有近2億元。
出現(xiàn)疫情后,文旅部門宣布停止業(yè)務(wù),1月24號發(fā)文從27號開始不接受新的團(tuán),27號以前的團(tuán)可以正常的出行,從27號一直到3月底,可能都要取消,等于一整個季度的收益都受影響。錢退給客戶,又沒有新業(yè)務(wù)進(jìn)來,每月要支出員工工資1000萬,加上房租、稅收一起大概1500萬,一個季度虧在4500萬元左右。
面對如此大的窟窿,現(xiàn)金流顯得非常重要。
我們?nèi)ツ曩Y金儲備還算比較充足,賬上大概有1億元左右。創(chuàng)業(yè)至今股東沒有分過紅,此外,年前正好收回一筆傭金,將近1億元,大概算算,能撐半年。
過年這幾天公司也沒閑著,平時按正常的退票比例做人員安排,大概10多人負(fù)責(zé)就行。退票量一上來,只能全公司會退票的人員集中在一起,二三十來人24小時待命處理。
突然之間翻好幾倍的退改,你眼睜睜地只能看著電腦上三個字——待處理,另一邊還得心平氣和地去和客戶解釋。
最難退改的是境外業(yè)務(wù),國內(nèi)有免退改政策,航空公司會退給我們,但像美國、歐洲等,當(dāng)?shù)貨]有疫情爆發(fā),也不會理解免費退改。比如客戶從北京飛到舊金山,這個機(jī)票也許能免費退改,但是在美國當(dāng)?shù)赜喌男谐蹋Y源方就不會退,而這些占業(yè)務(wù)的百分之二十。
我一直很擔(dān)憂上下游鏈條,我們都是一條線上的螞蚱。上游是客戶在1月20號出行的賬,已經(jīng)飛了,錢還沒回到我們這兒。下游是航空公司的退款,很難保證所有航空公司的現(xiàn)金流都充分。若發(fā)生系統(tǒng)性的崩潰,我們掏出去的押金和機(jī)票近2億元,可能就回不來。
這幾天有時會非常恍惚、迷茫,一直在思考怎么面對接下來的事。比如能不能從政府那里獲得一些支持,比如貸款、房租、稅收方面。甚至想到如果說旅游行業(yè)停擺一年怎么辦,我們要不要轉(zhuǎn)做別的?
昨天電話會議里還在討論員工工資問題。我沒想過都按最低標(biāo)準(zhǔn)去發(fā)工資,700多人的團(tuán)隊,很多人有家庭,有房貸車貸。而且這段時間,員工出去也不可能找到工作。
最近有城市出臺政策,讓我們很敏感,說是家里有未成年人的可以一人在家照顧小孩,企業(yè)主支付正常工資。在我看來,這個成本的鍋等于讓企業(yè)主背,現(xiàn)在最怕政策是要加負(fù),而不是豁免。真怕啊,無法支撐到半年。
有時我想到最壞的結(jié)果是,優(yōu)化人員,留下骨干。再不然,重新創(chuàng)業(yè)。
這個春節(jié),員工群里紅包都沒怎么發(fā),以前會發(fā)幾十萬,今年是祝賀還是不祝賀,反正都尷尬,只能給大家提士氣。
好在我還算是一個抱有積極期待的人。我仔細(xì)研究了非典時期行業(yè)的情況,2003年是一個低谷,到2004年井噴,一些公司因此也乘風(fēng)而上。而非典期間,國家會對部分行業(yè)實行稅費減免等政策。我總想練好內(nèi)功很重要,利用空檔把之前忽視的問題補上。比如,員工素質(zhì)技能培訓(xùn),年前也沒來得及做。2月9號上班,先從這件事開始吧。
*本文來源:微信公眾號“每日人物”(ID:meirirenwu),作者:龔菁琦,原標(biāo)題:《多家航空公司宣布縮減或暫自掏百萬給員工發(fā)工資,熬過去希望是春天停往來中國航線》。