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上個(gè)月，萬(wàn)豪酒店的官網(wǎng)和手機(jī)APP突然被中國(guó)政府關(guān)停，其背后究竟發(fā)生了什么，然后萬(wàn)豪目前正在做什么。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)CEO Arne Sorenson說(shuō)給予了詳細(xì)說(shuō)明。

萬(wàn)豪在中國(guó)“搞砸”了什么

在萬(wàn)豪Q4及2017財(cái)報(bào)電話會(huì)議中，Sorenson 向投資者和分析師表示，“我們不期望對(duì)我們的財(cái)務(wù)結(jié)果有可衡量的影響，但是，公平地說(shuō)，這取決于我們?cè)谶@個(gè)空間里不會(huì)犯更多的錯(cuò)誤，我們正在盡一切力量避免做某事。”

他說(shuō)，關(guān)停事件涉及合作在線客戶(hù)調(diào)查的第三方供應(yīng)商。該調(diào)查把香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、西藏列為獨(dú)立的國(guó)家，但這些都是中國(guó)主權(quán)的一部分。這激怒了中國(guó)政府。

“即使它是由第三方提供，我們應(yīng)該抓住它，但是我們沒(méi)有抓住它”Sorenson說(shuō)。“我們迅速改正錯(cuò)誤，我們迅速審核了發(fā)送給中國(guó)和全球客人的資料以確保在未來(lái)不犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。”

萬(wàn)豪酒店中文網(wǎng)站和手機(jī)APP關(guān)閉后，Sorenson隨即發(fā)表道歉聲明。萬(wàn)豪全球社交媒體賬號(hào)也從1月11日到1月19日關(guān)停。還不清楚，該網(wǎng)站星期四是否仍然關(guān)閉。

在電話會(huì)議上，Sorenson表示這“不是一個(gè)地緣政治問(wèn)題”，而是“主要是中國(guó)社交媒體在關(guān)注什么”。他指出，“我們真正的政治立場(chǎng)不是我們的立場(chǎng)?！?/p>

“我們將盡我們所能避免將來(lái)進(jìn)行政治對(duì)話?！盨orenson認(rèn)為，“我們要做的是，在中國(guó)，為我們的員工、客人和酒店業(yè)主盡最大努力經(jīng)營(yíng)好這些酒店，我們?nèi)匀环浅？春萌f(wàn)豪在中國(guó)的發(fā)展前景?！?/p>

萬(wàn)豪曾經(jīng)對(duì)其在中國(guó)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)表示出深厚的興趣。8月，萬(wàn)豪與與被稱(chēng)為“中國(guó)亞馬遜”的阿里巴巴達(dá)成合作吸引更所中國(guó)游客。從萬(wàn)豪最近的盈利數(shù)據(jù)來(lái)看，2017第四季度萬(wàn)豪在中國(guó)每間客房正常增長(zhǎng)超過(guò)9%。

Sorenson 沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明時(shí)，萬(wàn)豪酒店中文網(wǎng)站和APP預(yù)計(jì)何時(shí)重新開(kāi)放。

忠誠(chéng)度才是最本質(zhì)的東西

正如希爾頓首席執(zhí)行官Chris Nassetta在星期三的財(cái)報(bào)電話會(huì)議所說(shuō)的，Sorenson 也擁護(hù)忠誠(chéng)于萬(wàn)豪全球整體戰(zhàn)略的重要性，他強(qiáng)調(diào)：“未來(lái)，忠誠(chéng)度才是最本質(zhì)的東西?！?/p>

他說(shuō)，集團(tuán)將在2018年底前促成“三個(gè)忠誠(chéng)計(jì)劃”的和諧發(fā)展——萬(wàn)豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞計(jì)劃。

“目前，在三個(gè)會(huì)員計(jì)劃打通方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，預(yù)計(jì)今年年度將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，”Sorenson補(bǔ)充說(shuō)，無(wú)論最終的組合方案會(huì)是怎樣的，它對(duì)萬(wàn)豪酒店業(yè)主來(lái)說(shuō)都是“實(shí)實(shí)在在地更具成本效益”;值得高興的是，萬(wàn)豪已經(jīng)與 Chase 和American Express達(dá)成合作部署信用卡策略。

萬(wàn)豪年報(bào)顯示，截至年底，萬(wàn)豪擁有近1.1億忠誠(chéng)會(huì)員，其中超過(guò)一半的客房預(yù)訂是來(lái)自這些會(huì)員。

當(dāng)談及多數(shù)來(lái)自于忠誠(chéng)會(huì)員的直銷(xiāo)，首席財(cái)務(wù)官Leeny Oberg表示，萬(wàn)豪直接預(yù)訂達(dá)到70%，她也指出，2017年來(lái)自O(shè)TA的預(yù)訂量增幅很小，僅為1%到12%，但是“我們沒(méi)有看到它比以前增長(zhǎng)得更快”，數(shù)字預(yù)訂占總收入的26%。

自2016年結(jié)束了喜達(dá)屋合作之后，今年年末，萬(wàn)豪迎來(lái)其首次與大型主流OTA之間的談判。2018年1月，萬(wàn)豪國(guó)際宣布，從3月31日開(kāi)始，集團(tuán)預(yù)訂的傭金比例將由10%降至7%。

Sorenson指出，喜達(dá)屋的投資組合歷史上更多地依賴(lài)于在線旅行社和第三方預(yù)訂。但是“隨著忠誠(chéng)度越來(lái)越高，忠誠(chéng)會(huì)員權(quán)利越來(lái)越清晰，我們對(duì)會(huì)員循環(huán)直銷(xiāo)能力也越來(lái)越好。”

他補(bǔ)充說(shuō)，盡管“需求增長(zhǎng)乏力”，但在近幾年里，“直接預(yù)訂渠道”已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

喜來(lái)登品牌重塑與升級(jí)

Sorenson也投資者表明喜來(lái)登品牌的重新定位及升級(jí)進(jìn)程。他表示，就品牌升級(jí)而言“進(jìn)展順利”，萬(wàn)豪已經(jīng)“2017年剔除 5,000 間喜來(lái)登客房”，計(jì)劃“2018年再削減一些”。

喜來(lái)登目前所做的，與通過(guò)重新定位以改善其品牌尤其是北美成功實(shí)踐的麗笙酒店類(lèi)似。通過(guò)剔除或取消喜來(lái)登品牌中表現(xiàn)差的酒店，萬(wàn)豪試圖提高品牌的標(biāo)準(zhǔn)、提升其聲譽(yù)。

國(guó)際入境旅游

正如希爾頓首席執(zhí)行官Nassetta在周三的電話會(huì)議所言，Sorenson對(duì)于2017年美國(guó)國(guó)際入境旅游業(yè)表達(dá)了類(lèi)似的看法。他指出，盡管很難給出準(zhǔn)確的數(shù)字，根據(jù)數(shù)字預(yù)估，2017年赴美的國(guó)際游客下降了大約4%~5%，然而全球的國(guó)際旅游則上升了7%。

“我們正在失去的份額，”Sorenson指出，在紐約，例如，萬(wàn)豪酒店的國(guó)際游客人數(shù)下降了約7%~8%。

他重申了自己曾多次強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)：安全和邊境保護(hù)至關(guān)重要，當(dāng)這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也歡迎國(guó)際游客到美國(guó)來(lái)旅游。

上個(gè)月，Sorenson在Skift的文章中談及，他希望建立一個(gè)已知的旅行者數(shù)字身份倡議。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

萬(wàn)豪Q4和2017全年的業(yè)績(jī)都好于預(yù)期。Sorenson 在開(kāi)幕準(zhǔn)備的講話說(shuō)“萬(wàn)豪2017年的數(shù)字表現(xiàn)，是錦上添花的一年”。他說(shuō)，萬(wàn)豪入住率創(chuàng)下歷史最高紀(jì)錄，全球旅游業(yè)總體而言“從未如此令人興奮，機(jī)會(huì)是如此之好”。

萬(wàn)豪年報(bào)披露，Q4營(yíng)收增長(zhǎng)7.7%，截至12月31日的季度營(yíng)收增長(zhǎng)58.8億美元，高于去年同期的54.6億美元。

全球范圍內(nèi)每間可用客房的可比收入在Q4增長(zhǎng)了4.6%，北美地區(qū)上升了3.9%;全年來(lái)看，全球上升了3.1%，北美地區(qū)上升了2.1%。

2017年，萬(wàn)豪新增客房76000多個(gè)。

Sorenson還指出，萬(wàn)豪將投入1.4億美元在員工成長(zhǎng)計(jì)劃上，其中7000萬(wàn)美元將由公司出資，剩下的部分來(lái)自萬(wàn)豪控股的伊萬(wàn)達(dá)公司(Avendra)銷(xiāo)售。

盡管他沒(méi)有說(shuō)這些錢(qián)中是否有得益于美國(guó)稅制改革的部分，Sorenson卻明確指出，公司實(shí)際稅率應(yīng)該下降8%至22%左右，這將是一個(gè)“更強(qiáng)有力的美國(guó)經(jīng)濟(jì)氣候”。(編譯自Skift)

*本文來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng)，作者：Ruby，原標(biāo)題：《在中國(guó)"搞事"被約談后，萬(wàn)豪CEO詳解2018年發(fā)展規(guī)劃級(jí)》